Efektivní zvládání konfliktů - základní strategie

Cílem semináře je poskytnout Vám informace, potřebné pro správné porozumění a vyhodnocení konfliktní situace a pro volbu odpovídající strategie jednání. Vysvětleny budou podmínky, vznik a průběh konfliktu, typologie konfliktních klientů, reakce zúčastněných stran a vhodné postupy řešení. Získané znalosti Vám pomohou, abyste konflikty zvládli úspěšněji a mohli se tak spíše věnovat řešení věcných problémů klienta. 

 Školení je určeno širokému okruhu zájemců – úředníkům i voleným představitelům obcí a krajů, pracovníkům poskytovatelů sociálních služeb a dalších profesí - kteří jsou při jednání s klienty často vystaveni nebezpečí konfliktních situací.

  OBSAH:

1.     Charakteristika konfliktních situací, vybraných pojmů a zásad

·        Rozdílné chování mužů a žen ve stresu vyplývajícím z konfliktu. Vliv pohlaví na zvládání konfliktů.

·        Typologie lidí podle afinity ke stresu či konfliktům - hranice přetížení, hysterie, vyhledávači vzrušení (sensation seekers), autostimulační chování ("samonasírací").

·        Časový průběh jednání s konfliktním manipulátorem či cholerikem a psychomotorické tempo při jednání. Práce s časem a aktivací klienta, různé techniky na jejich odhalení a zvládnutí, z části i asertivní. Konflikty a cirkadiánní cyklus (denní biorytmus člověka).

·        Typologie nejčastějších případů, které úředník potkává ve své práci - kverulant versus oběť trestného činu, dementní klienti, nezpracovaná vina.

·        Práce s vlastními limity - kdy nám dochází síla, trpělivost, rozum, alergie na určitého klienta, strach z napadení klientem, strach o blízké, o vlastní život, o zaměstnání. Vyhýbání se konfliktům za cenu ztráty (nejen profesní) identity.

·        Rozvaha - kdy do konfliktu jít aktivně a kdy se mu naopak vyhnout. Služba klientovi versus nechat/nenechat se zneužívat klientem. Klient zneužívá kapacity úřadu na úkor a ke škodě jiných klientů.

·        Zásady emailové a telefonní komunikace s klienty, kteří vyhledávají konflikty.

2.     Konfliktní situace vyvolané manipulativními klienty

·        Odlišné uvažování v konfliktu u normálního člověka a u poruch osobnosti, zejména u chronických manipulátorů.

·        Definice manipulace, typologie, určování druhů manipulativního chování na příkladech.

·        Manipulativní pravidla, hry podle Berneho (transakční analýza), cyklus manipulace a antimanipulace, deriváty manipulace (pocit nároku, závist, sebelítost a sebenenávist), odlišné morální zásady manipulátorů, ostrůvkovitá společnost.

·        Prožívání manipulátorů při úspěšné a neúspěšné manipulaci, degenerace mluvy, distribuce viny versus dominance.

·        Odlišné prožívání konfliktů u typů s převahou psychické obrany, popření versus projekce, hypochondrie versus fobie.

3.     Závěr

·        Konflikty vyplývající z psychopatologie, atypické a exotické - například schizofrenický klient, bájivá lhavost. Rozdíly od klasických poruch osobnosti.

·        Rozbor příkladů z praxe účastníků. Závěrečné shrnutí a diskuze.

Účastníci obdrží OSVĚDČENÍ  s akreditací MPSV ČR.

Úředníkům ÚSC  vystavíme i druhé osvědčení s akreditací MV ČR.

V ceně zahrnuto občerstvení, písemný materiál poskytnutý lektorem.

PŘEDNÁŠÍ: PhDr.Mgr. Jeroným Klimeš, PhD., renomovaný psycholog, autor řady publikací a článků zaměřených na mezilidské vztahy, manželství, rozvody a rozchody, dlouholetá zkušenost s kutzy pro veřejnou správu.